A definição de Reclamação consta da Norma Regulamentar nº10/2009 – R, de 25 de Junho, do Instituto de Seguros de Portugal, considerando como tal:
- Qualquer manifestação de discordância com a posição assumida pelo Segurador;
- Qualquer insatisfação em relação aos serviços prestados pelo Segurador;
- Qualquer alegação de eventual incumprimento pelo Segurador.
Para efeitos de apreciação pelo Serviço de Provedoria, consideram-se reclamações as apresentadas pelos tomadores, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, relativamente às quais:
- Não tenha sido dado resposta pelo Segurador no prazo de 20 ou 30 dias a contar da recepção.
- Tenha sido dada resposta nesse prazo, mas o Reclamante discorde do sentido da mesma;
- Não tenha sido instaurado procedimento judicial ou arbitral.
Não se consideram reclamações:
- As declarações respeitantes ao processo de negociação contratual;
- As comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros;
- Eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.
Motivos de Recusa de Admissão de Reclamações
- Omissão de dados essenciais pelo Reclamante;
- Matéria objecto de competência de órgãos judiciais ou arbitrais ou haja resolução prévia daquelas entidades;
- Reiteração de reclamações já objecto de resposta pelo Serviço de Provedoria;
- Reclamação apresentada de má fé ou de conteúdo qualificado vexatório.
Motivos de Arquivamento
- Falta de competência do Serviço de Provedoria;
- Inexistência de elementos bastantes para ser adoptado qualquer procedimento;
- Verificação dos pressupostos da não admissão.
